Commandes impayées ? Pourquoi ne pas envoyer un rappel automatique de paiement ?

Par Martin Bay

Mise à jour 14 juin 2022 : Le médiateur danois pour la protection des consommateurs a confirmé dans une décision que la procédure ci-dessous est correcte et légale. Voir la décision et les conditions préalables ici.

La semaine dernière, j'ai fait un petit test. J'ai passé une commande sur cinq grandes boutiques en ligne danoises, mais je n'ai pas réussi à effectuer le paiement.

J'ai mis un article dans le panier, je suis allé à la caisse, j'ai saisi mes coordonnées, j'ai sélectionné le mode d'expédition et le mode de paiement (paiement par carte), puis j'ai appuyé sur "Terminer la commande" ou "Acheter et procéder au paiement". Le dernier bouton de la caisse, juste avant le paiement.

Ensuite, une fois que j'ai été dirigé vers la fenêtre de paiement, j'ai fermé l'onglet de mon navigateur. Puis j'ai attendu.

Je m'attendais à recevoir un message de chaque magasin disant "votre commande n'a pas été payée - cliquez ici pour réessayer". Mais cela ne s'est jamais produit.

Il s'agit en fait d'un cas où l'on ne peut pas faire grand-chose. Vous ne trouverez pas de client plus avancé dans l'entonnoir de vente que celui qui a passé une commande. Alors pourquoi ne pas utiliser un petit message électronique pour attraper ceux qui abandonnent au moment du paiement ?

c'est possible - la plupart du temps

La réponse est probablement principalement liée à la législation en matière de marketing et à l'incertitude quant au moment où ce type de message est autorisé.

Mais il est permis d'envoyer des messages de service après qu'un accord a été conclu entre le commerçant et le client.

Vous devez donc décider si vous considérez que passer une commande (cliquer sur "Confirmer et payer") revient à passer une commande - et donc à conclure un accord entre la boutique en ligne et le client final.

Si c'est le cas, le client est effectivement tenu de payer la commande passée et vous êtes tenu de livrer les marchandises au prix spécifié.

Parallèlement, il est permis d'envoyer un message de service si le paiement n'est pas effectué (veuillez noter que le message électronique ne doit pas contenir de contenu commercial, quel qu'il soit, pas même dans une signature). Même pas dans une signature)

Le médiateur des consommateurs estime qu'un accord est conclu lorsque vous appuyez sur le bouton "Acheter" ou "Commander". Pour en savoir plus : forbrugerombudsmanden.dk/.../under-salget/

Le "Nettjek" du médiateur des consommateurs mentionne également la formulation du dernier bouton du panier. C'est sur ce bouton que le client appuie pour passer sa commande et conclure un accord avec la boutique en ligne.

forbrugerombudsmanden.dk/../nettjek.pdf

(bas de la page 6). Voici une version sauvegardée : forbrugerombudsmandens net-tjek.

Voici un extrait du document :

Est-ce une évidence ?

Chez ideal.shop, nous avons toujours eu un paramètre par défaut dans les boutiques en ligne de nos clients qui envoie un rappel de paiement aux clients finaux. Ce message est envoyé lorsqu'un client final passe une commande, qu'il est dirigé vers une forme de paiement en ligne et qu'il n'effectue PAS le paiement.

Jusqu'à présent, il a permis de sauver environ 15 % de ces commandes. Cela signifie que plus d'un client final sur sept a réussi à payer sa commande après que nous le lui avons rappelé par courrier électronique. Un résultat significatif si l'on considère le peu d'efforts à fournir.

Notre configuration est conçue de manière à ce qu'il n'y ait aucun doute lorsqu'une commande est passée dans la boutique en ligne. Parallèlement, le message électronique est conçu de manière à ce qu'il n'y ait aucun doute sur le fait qu'il s'agit d'un message de service (uniquement les détails de la commande + le lien de paiement).

Clause de non-responsabilité : je ne suis ni avocat ni expert juridique. J'ai effectué les recherches ci-dessus au mieux de mes capacités et avec les conseils avisés des experts juridiques d'e-mærket. Bien entendu, vous devez vérifier par vous-même (avec l'aide de professionnels compétents) si votre configuration vous permet d'envoyer ce type de message de service en toute légalité.