¿Pedidos impagados? ¿Por qué no enviar un recordatorio de pago automático?
Por Martin Bay
Actualización 14 de junio de 2022: El Defensor del Consumidor danés ha confirmado en una resolución que lo que se indica a continuación es correcto y legal. Consulte su decisión y los requisitos previos aquí.
La semana pasada hice una pequeña prueba. Hice un pedido en cinco de las principales tiendas web danesas, pero no pude completar el pago.
Puse un artículo en la cesta, fui a la caja, introduje mis datos, seleccioné el método de envío y la forma de pago (pago con tarjeta) y luego pulsé "Completar pedido" o "Comprar y proceder al pago". El último botón de la caja, justo antes del pago.
Luego, una vez que me dirigieron a la ventana de pago, cerré la pestaña de mi navegador. Y luego esperé.
Esperaba recibir un mensaje de cada tienda diciendo "su pedido no se ha pagado - haga clic aquí para volver a intentarlo". Pero eso nunca ocurrió.
Se trata de un caso de "fruta madura". No encontrarás un cliente que esté más abajo en el embudo de ventas que el cliente que ha hecho un pedido. Entonces, ¿por qué no utilizar un pequeño mensaje de correo electrónico para captar a los que abandonan en el momento del pago?
la mayoría de las veces se puede
La respuesta probablemente se deba sobre todo a la legislación en materia de marketing y a la incertidumbre sobre cuándo está permitido este tipo de mensaje.
Pero SÍ está permitido enviar mensajes de servicio después de que se haya llegado a un acuerdo entre el comerciante y el cliente.
Por lo tanto, tiene que decidir si considera que realizar un pedido (hacer clic en "Confirmar y pagar") es realizar un pedido y, por lo tanto, entrar en un acuerdo entre la tienda online y el cliente final.
En ese caso, el cliente está obligado a pagar el pedido y usted está obligado a entregar la mercancía al precio especificado.
Al mismo tiempo, está permitido enviar un mensaje de servicio si no se completa el pago. (Tenga en cuenta que el mensaje de correo electrónico no debe contener ningún tipo de contenido comercial. Ni siquiera en la firma)
El Defensor del Consumidor considera que se llega a un acuerdo cuando se pulsa el botón "Comprar" o "Encargar". Más información: forbrugerombudsmanden.dk/.../under-salget/
La "Nettjek" del Defensor del Consumidor también menciona la redacción del último botón de la cesta. Es el botón que el cliente pulsa para hacer el pedido y firmar un contrato con la tienda web.
forbrugerombudsmanden.dk/../nettjek.pdf
(parte inferior de la página 6). Versión guardada: forbrugerombudsmandens net-tjek.
Extracto del documento:
¿Es una obviedad?
En ideal.shop, siempre hemos tenido una configuración por defecto en las tiendas web de nuestros clientes que envía un recordatorio de pago a los clientes finales. El mensaje se envía en los casos en que un cliente final realiza un pedido, se le envía a alguna forma de pago en línea y luego NO completa el pago.
Hasta ahora, se ha salvado alrededor del 15% de estos pedidos. Es decir, más de 1 de cada 7 clientes finales paga correctamente un pedido después de que se lo recordemos por correo electrónico. Un resultado significativo si tenemos en cuenta el mínimo esfuerzo que supone.
Nuestra configuración está diseñada para que no haya ninguna duda cuando se realiza un pedido en la tienda web. Y al mismo tiempo, el mensaje de correo electrónico está diseñado para que no haya ninguna duda de que se trata de un mensaje de servicio (sólo los detalles del pedido + enlace de pago).
Descargo de responsabilidad: no soy abogado ni experto jurídico. He investigado lo anterior lo mejor que he podido, y con el buen asesoramiento de los expertos legales de e-mærket. Por supuesto, usted debe comprobar por sí mismo (con la ayuda de los profesionales pertinentes) si su configuración le permite enviar este tipo de mensaje de servicio legalmente.
