Onbetaalde bestellingen? Waarom stuurt u geen automatische betalingsherinnering?

Door Martin Bay

Update 14 juni 2022: De Deense consumentenombudsman heeft nu in een uitspraak bevestigd dat het onderstaande correct en legaal is. Bekijk hun beslissing en voorwaarden hier.

Vorige week heb ik een kleine test gedaan. Ik plaatste een bestelling bij vijf grote Deense webwinkels, maar het lukte me niet om de betaling af te ronden.

Ik legde een artikel in het winkelmandje, ging naar de kassa, vulde mijn gegevens in, selecteerde de verzendmethode en betaalmethode (kaartbetaling) en drukte vervolgens op "Bestelling afronden" of "Kopen en doorgaan met betalen". De laatste knop in de kassa, net voor de betaling.

Toen ik eenmaal naar het betalingsvenster was geleid, sloot ik het tabblad in mijn browser. En toen wachtte ik.

Ik verwachtte van elke winkel een bericht te krijgen met de tekst "Uw bestelling is niet betaald - klik hier om het opnieuw te proberen". Maar dat gebeurde nooit.

Dit is echt een geval van laaghangend fruit. Je zult geen klant vinden die verder in de verkooptrechter zit dan de klant die daadwerkelijk een bestelling heeft geplaatst. Dus waarom niet één klein e-mailbericht gebruiken om diegenen te vangen die afhaken op het moment van betaling?

dat kan - meestal

Het antwoord is waarschijnlijk vooral marketingwetgeving en onzekerheid over wanneer dit soort berichten is toegestaan.

Maar het is wel toegestaan om serviceberichten te sturen nadat er een overeenkomst is gesloten tussen de webwinkelier en de klant.

Daarom moet je beslissen of je het plaatsen van een bestelling (klik op "Bevestigen en betalen") beschouwt als het plaatsen van een bestelling - en dus het aangaan van een overeenkomst tussen de webwinkel en de eindklant.

Als u dat doet, dan is de klant in feite verplicht om te betalen voor de geplaatste bestelling en bent u verplicht om de goederen tegen de opgegeven prijs te leveren.

Tegelijkertijd is het toegestaan om een servicebericht te sturen als de betaling niet is voltooid. (Houd er rekening mee dat het e-mailbericht geen enkele commerciële inhoud mag bevatten. Zelfs niet in een handtekening)

De Consumentenombudsman is van mening dat er een overeenkomst tot stand komt wanneer je op de knop "Kopen" of "Bestellen" drukt. Zie meer: forbrugerombudsmanden.dk/.../under-salget/

De "Nettjek" van de consumentenombudsman vermeldt ook de formulering van de laatste knop in het winkelmandje. Dit is de knop waarop de klant drukt om de bestelling te plaatsen en een overeenkomst aan te gaan met de webshop.

forbrugerombudsmanden.dk/../nettjek.pdf

(onderaan pagina 6). Hier is een opgeslagen versie: forbrugerombudsmandens net-tjek.

Hier is een uittreksel uit het document:

Is het een no-brainer?

Bij ideal.shop hebben we altijd al een standaardinstelling in de webshops van onze klanten gehad die een betalingsherinnering naar eindklanten stuurt. Het bericht wordt verstuurd in gevallen waarin een eindklant een bestelling plaatst, naar een of andere vorm van online betaling wordt gestuurd en de betaling vervolgens NIET afrondt.

Tot nu toe heeft het ongeveer 15% van deze bestellingen gered. Dat is meer dan 1 op de 7 eindklanten die met succes een bestelling betalen nadat we ze eraan hebben herinnerd via e-mail. Een aanzienlijk resultaat als je kijkt naar de minimale inspanning die hiermee gepaard gaat.

Onze setup is zo ontworpen dat er geen twijfel bestaat wanneer een bestelling wordt geplaatst in de webshop. En tegelijkertijd is het e-mailbericht zo ontworpen dat er geen twijfel over bestaat dat het om een servicebericht gaat (alleen bestelgegevens + betaallink).

Disclaimer: Ik ben geen jurist of juridisch expert. Ik heb het bovenstaande zo goed mogelijk onderzocht, met goed advies van de juridische experts van e-mærket. Natuurlijk moet u zelf controleren (met de hulp van relevante professionals) of uw instellingen het toestaan om dit soort serviceberichten legaal te verzenden.